第一(yī)部分(fēn)：「用戶體(tǐ)驗」

其實關于用戶體(tǐ)驗的定義，雖然有一(yī)個國際标準（ISO 9241-210），但是我(wǒ)(wǒ)覺得它的描述過于“散”，過于學術化。所以在網上翻來翻去(qù)，我(wǒ)(wǒ)決定使用這個定義：

用戶體(tǐ)驗（User Experience，簡稱UX）是一(yī)種在用戶使用産品過程中(zhōng)建立起來的純主觀感受。

這個定義中(zhōng)提到了3個關鍵詞，分(fēn)别是「用戶」、「過程中(zhōng)」和「主觀感受」。我(wǒ)(wǒ)以為，這3個關鍵詞構成了用戶體(tǐ)驗的靈魂。我(wǒ)(wǒ)們來一(yī)一(yī)分(fēn)析。

用戶

「用戶」意味着，對于不同的目标用戶來說，「好的用戶體(tǐ)驗」的定義是不同的。所以如果脫離(lí)了用戶，是無法評價一(yī)個産品的用戶體(tǐ)驗的。

可能很多朋友都認為我(wǒ)(wǒ)們應該将産品做得盡量的“簡單”，最好是用戶不需要學習就能“自然的”使用。這個原則可能對于大(dà)部分(fēn)面向大(dà)衆的産品來說，是對的。但是在另外(wài)一(yī)些情況下(xià)，就不一(yī)定了。比如說：美圖秀秀和Photoshop都可以處理圖片，但是它們的用戶體(tǐ)驗哪個好，哪個不好呢？這事兒我(wǒ)(wǒ)看還真不能簡單的下(xià)結論。

美圖秀秀的目标用戶，可能是一(yī)些妹紙(zhǐ)們。她們的一(yī)個典型用戶場景，是用手機自拍，希望把自己變得更“美”一(yī)些，然後發到朋友圈上面去(qù)。大(dà)部分(fēn)妹紙(zhǐ)估計并沒學過設計或者美術，可能也不太懂攝影，但是美圖秀秀可以讓妹紙(zhǐ)們隻通過簡單的點按、選擇，就能把自己的照片變美。不需要過多的思考，不需要專業知(zhī)識，所以，在這個場景中(zhōng)，它的「用戶體(tǐ)驗」是好的。

但Photoshop的目标用戶，估計并不是這些妹紙(zhǐ)們，而是專業的設計師。對于一(yī)個專業的設計師來說，他用Photoshop工(gōng)作，這時「能夠最大(dà)限度的幫助設計師表達他們的創意」才是好的用戶體(tǐ)驗。為了做到這一(yī)點，專業的設計師并不介意去(qù)深入的學習這個軟件的使用方法。從“易用性”來看，Photoshop顯然不夠易用，但對于專業設計師來說，它的體(tǐ)驗太棒了！

過種中(zhōng)

「過程中(zhōng)」告訴我(wǒ)(wǒ)們，在設計用戶體(tǐ)驗的時候，需要考慮用戶所處的環境和使用場景。

我(wǒ)(wǒ)們使用電(diàn)腦時的環境大(dà)部分(fēn)是相對穩定的環境，例如辦公室、家裡、咖啡館等等。但是使用手機的環境就不一(yī)定了，有可能在地鐵車(chē)廂中(zhōng)、電(diàn)梯中(zhōng)、旅行路上，這樣意味着，使用手機的時候可能會伴随晃動、光線變化、網絡不穩定等等因素。所以在做具體(tǐ)設計的時候，這兩邊會有一(yī)些區别。

在不同的環境和用戶場景下(xià)，需要不同的功能來支撐「好的體(tǐ)驗」

例如：在很多閱讀類的應用中(zhōng)，都會提供“夜間模式”功能。如果你睡覺前，躺在被窩裡，關了周圍的燈，那平時常見的黑底白(bái)字的屏幕可能會變得很刺眼，這時将背景換成深色，調低文字與背景的對比度，在黑暗中(zhōng)能夠幫助你更好的閱讀。所以這時“看不清”的文字用戶體(tǐ)驗反而是好的。

主觀感受

「主觀感受」提示我(wǒ)(wǒ)們，不要浮于表面。一(yī)個優秀的産品經理或者設計師，一(yī)定會傾聽(tīng)用戶的反饋，但絕不會被用戶牽着走。他們需要去(qù)挖掘用戶主觀感受背後真正的需求。

據說，福特汽車(chē)公司的創始人亨利•福特說過一(yī)句話(huà)：“If I had to ask customers what they want, they will tell me: a faster horse.”在網絡上，曾經有很多人讨論過這句話(huà)，特别是《喬布斯傳》出版後，很多人以此為論據試圖證明用戶研究是沒用的，産品設計者主觀的“感覺”才是關鍵。

我(wǒ)(wǒ)并不反對“感覺”的重要性，但是其實我(wǒ)(wǒ)們隻要對這句話(huà)稍作分(fēn)析就能看出，福特的客戶其實已經清晰的表達出了他們的需求，隻不過，并不是“horse”，而是“faster”。而汽車(chē)最終超越了它的競品——馬，其中(zhōng)一(yī)個重要的因素也的确是faster。所以在速度這一(yī)點上面，汽車(chē)的用戶體(tǐ)驗是好的。但是否就能說明，馬的用戶體(tǐ)驗不好呢？當然不是，如果到了沒有公路崎岖不平的地方，即便還是比速度，十有八九還是馬更強一(yī)些。

第一(yī)部分(fēn)：「設計」

大(dà)部分(fēn)時候，我(wǒ)(wǒ)們在公司内部所說的設計，指的是狹義的設計，偏重于“表現層”的設計。互聯網公司裡面的各種“用戶體(tǐ)驗設計團隊”負責的大(dà)部分(fēn)是界面層面的設計。但是，界面能代表「用戶體(tǐ)驗」嗎(ma)？

其實在我(wǒ)(wǒ)的理解中(zhōng)，「設計」這兩個字所涵蓋的範圍是很大(dà)的，甚至誇張點兒，可以這樣講：人類所從事的全部工(gōng)作，拆分(fēn)出來一(yī)共就隻有2件事情，一(yī)個叫「設計」，另一(yī)個叫「工(gōng)程」。去(qù)思考，要做什麼，要怎麼做，叫設計；去(qù)做，叫工(gōng)程。并且在現代社會，大(dà)部分(fēn)的工(gōng)作其實是包含這兩者的，隻是誰多誰少而已。

回到互聯網産品上來，我(wǒ)(wǒ)以前曾經總結過，影響互聯網産品用戶體(tǐ)驗的主要有4個因素，這些因素其實都是需要設計的，這其中(zhōng)任何一(yī)個“設計”不合理，結論都是“用戶體(tǐ)驗不好”。它們分(fēn)别是：産品策略、用戶界面、技術、運營。

所以從這個角度來看，「用戶體(tǐ)驗部」的設計師能夠cover到的，其實僅僅是「用戶界面」這一(yī)個環節而已。而所謂的「設計」，則是有着更加廣闊的延伸。

設計原則概覽

我(wǒ)(wǒ)們還是把關注的焦點從“哲學”的層面，拉回到具體(tǐ)的産品設計上吧。任何領域，一(yī)定都會有一(yī)些基礎原則作為這個領域裡面的方法論，這些原則往往是前人經過大(dà)量的分(fēn)析和實踐得出的，一(yī)般情況下(xià)，後人可以直接使用。我(wǒ)(wǒ)挑選了一(yī)些我(wǒ)(wǒ)認為常用的設計原則與大(dà)家分(fēn)享。

原則1：符合用戶使用需求

是的，一(yī)般的基礎原則，講出來都像是廢話(huà)。設計一(yī)個産品，最基礎的原則就是要符合用戶的使用需求。上文提到的福特，就是成功的在“速度”這個關鍵點上，設計出了符合用戶需求的産品，提升了用戶體(tǐ)驗，于是大(dà)獲成功。确定需求是一(yī)個産品經理的基本工(gōng)作内容，有很多方法和工(gōng)具可以幫助我(wǒ)(wǒ)們找到用戶的需求。例如觀察用戶行為、分(fēn)析數據、構建用戶場景等等。由于這篇文章是從用戶體(tǐ)驗的角度切入，所以在這個原則中(zhōng)，我(wǒ)(wǒ)們來讨論這樣一(yī)個問題：你覺得12306這個服務的用戶體(tǐ)驗如何？

聽(tīng)起來好像又(yòu)是一(yī)句廢話(huà)。我(wǒ)(wǒ)們翻一(yī)翻網上的各種評論就知(zhī)道，大(dà)家對于12306基本上是罵聲一(yī)片的。例如，在知(zhī)乎上面就有一(yī)個類似的問題：

如你所料，一(yī)片罵聲，甚至當年還有人說你們這些做“用戶體(tǐ)驗”的，做“設計”的，P用沒有，你看人家12306，“設計”得那麼爛，PVUV流量不照樣是全國領先，所以“用戶體(tǐ)驗”沒用。我(wǒ)(wǒ)覺得說這話(huà)的人，一(yī)方面是冤枉我(wǒ)(wǒ)們這些“做設計”的人了，另一(yī)方面，隻能說，您對“用戶體(tǐ)驗”的理解還不夠。如果把12306看做一(yī)個互聯網産品，它的體(tǐ)驗真的是爛到極點了。交互流程混亂、UI難看、服務不穩定等等。但是請注意，我(wǒ)(wǒ)的問題是“12306這個「服務」的用戶體(tǐ)驗如何”。從服務的角度看，12306是一(yī)個幫你買火(huǒ)車(chē)票(piào)的東西。我(wǒ)(wǒ)們想一(yī)下(xià)在沒有12306的時候，我(wǒ)(wǒ)們買火(huǒ)車(chē)票(piào)的體(tǐ)驗是怎樣的呢？那年我(wǒ)(wǒ)在北(běi)京，零下(xià)20多度的氣溫，為了買到過年回家的火(huǒ)車(chē)票(piào)，我(wǒ)(wǒ)需要淩晨4點半起床，搭最早一(yī)班2号線地鐵到北(běi)京站；需要排3個小(xiǎo)時的隊，有時候還是在室外(wài)排；但你會發現總是會有1到2個人排在你前面，好不容易開(kāi)始賣票(piào)了，他們會天南(nán)海北(běi)買一(yī)堆車(chē)票(piào)。雖然你排第二，但是輪到你的時候，卧鋪票(piào)保證已經賣光了。

但是現在有了12306，你依然隻是「有可能」在上面買到票(piào)而已，但是至少我(wǒ)(wǒ)覺得，概率并不低于去(qù)車(chē)站排隊。在這個前提下(xià)，你可以放(fàng)票(piào)的時候再起床，可以坐在溫暖的家裡，可以一(yī)邊喝(hē)咖啡一(yī)邊點鼠标。平心而論，對于買票(piào)這個需求來說，12306的體(tǐ)驗比去(qù)火(huǒ)車(chē)站好太多了。

從産品策劃角度，我(wǒ)(wǒ)把一(yī)個産品的「體(tǐ)驗」分(fēn)為3個層級，分(fēn)别是「有用」、「可用」、「易用」。

而12306這貨，在「有用」這個層級上是要等于或優于排隊的，雖然在「可用」和「易用」兩個層級做得很差，但綜合起來，其「用戶體(tǐ)驗」還是要優于其“競品”——去(qù)火(huǒ)車(chē)站排隊。

原則2：基于用戶的心理模型設計

這個原則聽(tīng)起來有點兒抽象，但如果我(wǒ)(wǒ)在後面加上後半句，理解起來就會容易一(yī)些：基于用戶的心理模型設計，而不是基于業務或者工(gōng)程模型，更加不是基于你自己的想法。

我(wǒ)(wǒ)們來研究這樣一(yī)個用戶場景：假設我(wǒ)(wǒ)的房東給我(wǒ)(wǒ)發短信，催我(wǒ)(wǒ)交房租，内容如下(xià)：

harry啊，該交房租了啊。把錢彙到我(wǒ)(wǒ)的銀行賬戶吧。建設銀行，622600000001123，戶名：房東

這條短信中(zhōng)，核心信息有3個，銀行名稱、賬号和戶名。于是我(wǒ)(wǒ)打開(kāi)某銀行的手機app，點擊了一(yī)個叫“轉賬彙款”的入口後，看到了這樣一(yī)個界面：

這是一(yī)個典型的基于業務模型，而不是用戶的心理模型來設計的功能。行内轉賬、跨行轉賬我(wǒ)(wǒ)還能理解，但是不免想到，如果隻給我(wǒ)(wǒ)一(yī)個框，選擇對方的銀行名稱，難道app本身還沒辦法判斷是“行内”還是“跨行”嗎(ma)？第三項叫“跨行轉入”… 聽(tīng)起來好像是我(wǒ)(wǒ)會收到錢，它為什麼會出現在“轉賬彙款”裡面呢？好奇怪。後面，“手機号轉賬”和“一(yī)鍵轉賬”又(yòu)是什麼東西？如果我(wǒ)(wǒ)想使用這兩個功能需要另外(wài)開(kāi)通嗎(ma)？另外(wài)“手機号轉賬”，聽(tīng)起來好像是不需要知(zhī)道對方的賬号，知(zhī)道對方的手機号就能轉賬？是這個意思嗎(ma)？但是如果對方沒開(kāi)通這個服務，會怎樣？我(wǒ)(wǒ)的錢會不會丢？萬一(yī)有兩個人在銀行使用了同一(yī)個手機号，我(wǒ)(wǒ)的錢到底會彙到哪兒去(qù)呢？

如果對于一(yī)個像我(wǒ)(wǒ)一(yī)樣，至少還上過幾年學，自己本身在做互聯網，并且其實每個月都要用相同方式交房租的人來說，看到這些都會糊塗的話(huà)，那如果對方是一(yī)個不懂互聯網，不懂金融的普通用戶呢？簡直是災難。

但相比之下(xià)，我(wǒ)(wǒ)們看看互聯網公司做的産品，就很不一(yī)樣了。下(xià)圖是支付寶的“轉賬彙款”界面：

這個界面上，隻有卡号、銀行、姓名和金額4個必填項目，與房東提供的信息高度重合，完全符合用戶的心理模型。作為普通用戶，幾乎完全不需要思考，即可使用了。（雖然展示的是界面，但實際上我(wǒ)(wǒ)們并不是在讨論界面本身，而是其背後的設計思想）